See all news
2 min

Wat is dat toch met klanttevredenheid?

werktevredenheid beeld
Het is overal om me heen. De 8,3’n, de 9,2’s en 8,7’s vliegen me om de oren in commerciële uitingen van reisorganisaties, energieleveranciers en internethelpdesks. Wat is het toch met die klanttevredenheid?

In de facilitaire markt is het veruit de meest gehanteerde indicator voor vermeend goed doen van afdelingen en leveranciers. En het zegt me maar niks. Ik ben zo níet onder de indruk van al die getallen. Ligt dat nou aan mij? Teruggrijpend naar oer-definities (Hunt, 1977; Engel & Blackwell, 1982; Tse & Wilton, 1988) ligt er een evaluatief proces ten grondslag aan tevredenheid. Het is het gevoel of de houding die iemand overhoudt na consumptie of, gerelateerd aan facility management, gebruik van faciliteiten en diensten. Er is veel controverse over wat er feitelijk wordt gemeten en wat dat dan zegt, maar er lijkt brede consensus te zijn over tevredenheid als (non)bevestiging van verwachtingen.

Ik ben zo níet onder de indruk van al die getallen. Ligt dat nou aan mij?

Verminderen van ongemak

Tussen personen kunnen aldus grote verschillen ontstaan in tevredenheid met overeenkomstige faciliteiten gebaseerd op verschillen in voorkeuren, eerdere ervaringen en geboden alternatieven. Bovenal is van belang of een faciliteit voornamelijk wordt geassocieerd met het verminderen van ongemak (onder andere airconditioning, concentratieruimte) of met het verhogen van plezier (onder meer gastvrijheidsdiensten, schoonmaak). Pijnverminderaars kunnen rekenen op meer uiteenlopende waarnemingen dan genotverhogers.

Uiteenlopende ervaringen

Er ontstaan problemen als respondenten worden gegroepeerd en een gemiddelde tevredenheid wordt berekend als een soort van index voor verschillende faciliteiten. Dit is typisch iets wat hoger management interesseert boven individuele scores. Maar heterogene groepen gebruikers hebben per definitie uiteenlopende wensen en behoeften. Ook het facilitair aanbod is per definitie zeer heterogeen. Dat leidt in de praktijk hoe dan ook tot zeer uiteenlopende ervaringen en tevredenheidsscores. Wat maakt dat de index non-informatief en wellicht misleidend is.

Naïef

De essentie van facility management is het bijdragen aan de doelstellingen van organisaties en de effectiviteit van individuele medewerkers. Dit gaat over het bevorderen van zaken als productiviteit, samenwerking, welzijn, zich welkom voelen, verbondenheid en arbeidsmotivatie. Voor waardecreatie zijn uiteindelijk deze gedragseffecten op medewerkers door toedoen van faciliteiten en diensten de allesbepalende factor. Dan is het naïef om te sturen op gemiddelde bevestiging van verwachtingen.


Deze blog verscheen eerder op Facto Online d.d. 6 februari 2019.